我市首個快遞行業(yè)消費調(diào)查報告出爐

    快遞業(yè)作為新興行業(yè)，正在悄悄改變?nèi)藗兊南�費模式與生活方式。但是，作為流通環(huán)節(jié)“最后一公里的服務(wù)”，問題屢現(xiàn)。快遞服務(wù)存在哪些問題，消費者對快遞服務(wù)有哪些不滿，市消費者權(quán)益保護委員會日前公布了歷時數(shù)月完成的首個快遞行業(yè)調(diào)查報告，為你解開這些疑惑。

　　六成消費者每周使用快遞

　　本次調(diào)查采取問卷調(diào)查形式，由20名調(diào)查員采取面對面詢問填寫調(diào)查問卷方式完成有效問卷200份。被調(diào)查對象為市場經(jīng)商從業(yè)人員100名，城區(qū)網(wǎng)店經(jīng)營者50名，普通消費者50名。

　　調(diào)查顯示，61.5%的消費者一周內(nèi)均使用過快遞，每天使用快遞的占20.5%。從分組看，網(wǎng)店經(jīng)營者每周使用快遞服務(wù)占到86%，每天使用快遞服務(wù)的達(dá)56%；市場經(jīng)商從業(yè)人員每周使用快遞服務(wù)的占到59%，每天使用快遞服務(wù)的有8%；42%的普通消費者每周使用快遞服務(wù)，其中每天使用快遞服務(wù)的有10%。

　　網(wǎng)上購物成快遞“頭號”業(yè)務(wù)

　　從總體看，47.5%的消費者是因為網(wǎng)上購物使用快遞，43.0%的消費者是因為工作需要(商業(yè)往來)使用快遞，有5.5%的消費者是因為郵遞信件使用過快遞，還有4%的消費者是因為其他原因使用過快遞。從分組看，98%的網(wǎng)店經(jīng)營者及71%的市場經(jīng)營戶使用快遞服務(wù)是為商業(yè)往來，20%是因為網(wǎng)上購物；普通消費者68%使用快遞服務(wù)為網(wǎng)上購物，14%是因為工作需要，12%是為了郵遞信件。

　　快遞變“慢遞”現(xiàn)象比較普遍

　　消費者選擇快遞服務(wù)考慮的主要因素依次為：速度，占27.8%；服務(wù)態(tài)度，占23.7%；價格，占23.0%；方便程度，占18.0%；公司品牌，占7.5%。遇到過“快遞延期”比例高達(dá)45.%，遇到過“被快遞公司寄丟物品”的占14.5%，遇到過“快遞損毀”“私自拆封”等其他現(xiàn)象的占25.5%。

　　消費者選擇快遞服務(wù)時首先選擇的是中小型快遞公司，占比達(dá)77.0%；其次是郵政快遞，占13.0%；宅急送和聯(lián)邦快遞各占8.0%和2.0%。值得一提的是，對于高價值的物品，大多消費者選擇郵政快遞，低價值的物品則多選擇中小快遞公司。

　　“丟西瓜賠芝麻”成“潛規(guī)則”

　　【典型案例】今年1月18日，北京的淘寶店主宋先生通過某通快遞公司給義烏的一名買家寄來A貨翡翠手鐲，運費12元，未進行保價。過了幾天，買家詢問為什么還沒收到貨，宋先生查詢后才知道貨物被弄丟了。宋先生要求快遞公司全價賠償，但快遞公司只肯賠1000元，最后訴至法院。

　　貴重物品實行保價，是對消費者郵遞商品不慎丟失后挽回經(jīng)濟損失的有效保護措施。但部分快遞服務(wù)企業(yè)不提醒消費者進行保價，一旦發(fā)生快件損壞或丟失現(xiàn)象，快遞服務(wù)企業(yè)通常以“消費者沒有保價”為由推卸自身責(zé)任，免除自身義務(wù)，致使消費者權(quán)益得不到應(yīng)有的保護。

　　調(diào)查表明，48%的消費者稱派收員“從來不會提醒消費者進行保價”，有42.0%的消費者稱派收員“偶爾會提醒消費者進行保價”，只有10.0%的消費者表示派收員“每次都會提醒消費者進行保價”。

　　調(diào)查表明，36.5%的消費者遇到過快遞丟失或受損，78.1%的消費者對賠償數(shù)額表示不滿意。快件丟失后賠償難、賠償少讓消費者對快遞行業(yè)漸失信心。因為消費者對快遞進行保價的比例低，遇到快遞丟失或受損時，只能按運費的3倍進行賠償，“丟西瓜賠芝麻”是普遍現(xiàn)象。

　　收到快件應(yīng)當(dāng)場開箱驗貨

　　【典型案例】來自山東的傅女士在網(wǎng)上訂購了一款商品，義烏的賣家通過某快遞公司發(fā)貨，寄到山東后被他人取走，快遞公司將物品遺失且不同意賠償。

　　義烏某快遞公司認(rèn)為，自己已將物品送達(dá)，而物品被他人取走，責(zé)任應(yīng)由山東快遞公司承擔(dān)，但山東快遞公司則明確表示不愿賠償。最后在義烏市工商執(zhí)法人員的協(xié)調(diào)下，山東快遞公司追回了遺失的包裹，并將它送到傅女士家中。

　　依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，快件在送達(dá)后，要告知消費者先驗收，驗收無異議后再確認(rèn)簽收。如果先簽字再驗貨，一旦貨品出了問題，快遞公司就可以包裹已簽收為由搪塞消費者。

　　本次調(diào)查顯示，77.5%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞公司派件員會把貨送到手中，只有27.0%的消費者表示快遞公司會要求快遞必須親自簽收。簽收快遞時，每次都當(dāng)面開箱驗貨的只占17.5%，偶爾當(dāng)面開箱驗貨的占39.5%，從來不當(dāng)面開箱驗貨的則達(dá)到43.0%。

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